26/9/2014

Innovación y estrategia

Publicado originalmente en el blog de Expansión.com "Fuera de la ley"

El sector legal está en pleno cambio de paradigma y de modelo de negocio, los clientes buscan soluciones a sus problemas, con conocimiento de su negocio y con un sistema claro de facturación y control de costes. Los sistemas tradicionales de firmas empiezan a cuestionarse, la información no tiene valor y podríamos decir que un alto porcentaje de servicios legales se ha vuelto un commodity...

Por: Eugenia Navarro

12/9/2014

Legal Management Forum

Legal Management Forum




Bajo la Presidencia de honor de S.M. el Rey Don Felipe VI, y organizado por Wolters Kluwer e Inkietos, la primera edición del Legal Management Forum tendrá lugar el próximo 21 de octubre en el Museo Nacional Centro de Arte Reina Sofía de Madrid, y nace para convertirse en el evento de referencia en el ámbito de la gestión del sector jurídico en España.
El foro, primero de estas características que se celebra en nuestro país, tiene como objetivo servir de espacio para la reflexión y el conocimiento de los principales retos y oportunidades relacionados con el management en el sector de la abogacía, proporcionando a los profesionales ideas y herramientas que les permitan anticiparse a los nuevos cambios y tendencias globales y obtener ventajas competitivas.
Al evento asistirán más de 300 líderes del sector, incluyendo socios y abogados de los importantes bufetes en España, presidentes y socios directores de los principales despachos, directores de las asesorías jurídicas de las grandes empresas, periodistas especializados en el sector legal, responsables de los departamentos de gestión de las firmas o responsables de las principales organizaciones colegiales e instituciones del mundo jurídico.
Accede a la información completa del evento aquí: http://www.legalmanagementforum.es/es/

18/7/2014

Premios del ISDE a profesionales y estudiantes de Derecho.

El ISDE congrega al sector de la abogacía en la entrega de sus premios jurídicos

Nuestro Inkieto Carlos García-León, periodista de Expansión Jurídico, ha sido premiado en la categoría profesional del premio en Marketing Jurídico y Gestión de Despachos. Enhorabuena Carlos !.

Lee la noticia completa aquí y conoce a todos los premiados.

8 Consejos para que un abogado venda

Vender servicios profesionales de alto valor añadido, como los de un abogado, requiere actitud, método y el entrenamiento en ciertas habilidades

La venta en general, y por supuesto la de los servicios profesionales, no es una ciencia exacta pero tampoco es una actividad “amateur” o únicamente apropiada para aquellos dotados con cierta facilidad “natural”. Por tanto, conocer los fundamentos y los pilares en los que se basa y  convertir ciertas acciones en hábitos plenamente integrados en el día a día del abogado, son el punto de partida para que cualquier persona pueda desarrollar y mejorar esta faceta profesional.
Son muchos los aspectos que influyen en cómo vender pero vamos a empezar por el principio, los fundamentales:
1. Vendemos personas
Por tanto el aspecto relacional es fundamental. La confianza, a la que tanto se alude en este tipo de venta, nos la otorgan nuestros clientes en base a su percepción subjetiva sobre nosotros y nuestra firma. Si vender un servicio es complejo, para los clientes también lo es comprarlo.

Decálogo de la marca personal en el sector legal y servicios

He tenido el privilegio de impartir clases en el posgrado de Personal Branding de la Facultat de Comunicació Blanquerna –Universitat Ramón Llull-, de la mano de Soymimarca, compartiendo inquietudes y experiencias con profesionales expertos en marca personal.


Y si bien mi intervención estaba focalizada en el sector legal (vídeo: “1 minuto con Paula Fernández-Ochoa”) en el que desarrollo mi actividad como consultora de +MoreThanLaw, pudimos extrapolar el perfil del abogado y su entorno laboral al profesional prestador de servicios en general, alcanzando las 10 siguientes conclusiones:


27/1/2014

¿Las firmas de abogados son gestionables?

A comienzos de este milenio, los abogados españoles comenzaron a oír en las reuniones de la IBA que los despachos anglosajones se gestionaban profesionalmente y que, lejos de ir contra los códigos deontológicos, hacer marketing era necesario para una firma que pretendía competir y ser alguien internacionalmente. En ese entonces, en España los despachos comenzaron a nombrar responsables de comunicación al comienzo, luego también se añadió la función de marketing y finalmente desarrollo de negocio. La evolución siguió y ahora la tendencia es separar la comunicación del marketing, reportando ambos al máximo nivel de dirección.

Lo que quería contar es que como parte de la formación, comenzamos en esa época a leer a autores americanos que ya estaban muy avanzados en el marketing de las firmas de abogados. Cuando tropezamos, en el 2006, con cierto artículo de David Maister encontramos la explicación a muchas dificultades con las que lidiábamos permanentemente todos los que nos dedicábamos a ello. En esa época también se había creado un grupo de gente de marketing de los despachos, nos reuníamos en la sede de la Universidad CEU San Pablo, por gentileza de Isabel Diez-Ordás. Debatíamos y compartíamos mejores prácticas. 

David Maister es uno de los pocos gurúes verdaderos de nuestra profesión. Entre lo mucho bueno que ha escrito, hay un artículo que destaca como una joya. La semana pasada lo comentamos en la asamblea de Inkietos y como no lo he encontrado en ningún sitio en castellano me he permitido traducirlo en el blog de Mirada 360º. No soy traductora y en algunos casos me he tomado ciertas licencias. Si eres muy estricto, te recomiendo leer el original. 

Es un artículo fundamental para que entendamos un poco más las razones de las dificultades y barreras con las que nos encontramos en nuestro día a día quienes intentamos ayudar en la gestión de las firmas de abogados y refuerza la idea de que es necesario conocer en profundidad al sector y a la particular forma de pensar, sentir y trabajar de los abogados para intentar generar cambios en un despacho.

30/12/2013

Ciberseguridad en despachos de abogados


       La seguridad y la privacidad en Internet ha sido uno de los temas que ha saltado a la opinión pública en el año que despedimos y que seguramente será de los más debatidos durante el próximo año 2014.

   
El espionaje masivo e indiscriminado a ciudadanos, líderes y empresas realizado por la Agencia de Seguridad Nacional de EEUU (NSA) puso en alerta a la sociedad y sus ciudadanos a través de los documentos facilitados a los medios de comunicación por el extécnico de dicha agencia, Edward Snowden.

En esta línea, y dado el debate público generado, han comenzado a florecer con mucha más fuerza distintos proyectos de herramientas, muchas de ellas de software libre, que permiten hacer virtualmente anónima tu conexión a Internet. Algunas de ellas como Tor Project, que siendo existente desde hace varios años, ha pasado de ser  una red de orígenes “oscuros”, por haber sido utilizada para acciones ilícitas como pornografía o hacking, a ser usada por usuarios, familias y empresas preocupados por la privacidad de sus conexiones y la seguridad de la información. Otro ejemplo lo encontramos en GnuPG, una aplicación especializada en criptografía que permite proteger datos y correos electrónicos del riesgo de ser interceptados. Este proyecto en particular, lanzó una campaña de microfinanciación colectiva o crowdfunding en la plataforma Goteo donde en 26 horas consiguió la cantidad óptima de 24.000 euros que los organizadores solicitaban para financiar el proyecto.

Por otro lado, el impacto económico que produce el cibercrimen, y otras actividades delictivas en Internet es enorme. Según el estudio publicado el pasado mes de julio por el Centro de Estudios Estratégicos e Internacionales de EEUU y la empresa de seguridad informática McAfee, las estimaciones realizadas solo en EEUU arrojan pérdidas de hasta 100 billones de dólares anuales y la destrucción de medio millón de puestos de trabajo, forzando a sufrir con ello reordenaciones de la situación laboral y actividad económica del país.

El robo de la propiedad intelectual y la información confidencial del negocio, son las dos áreas más importantes en las que opera el ciberespionaje económico, que incurren en pérdidas financieras directas e incluso, y según qué casos, en manipulaciones de la información del stock market en el que operan las empresas. El cibercrimen a su vez genera la pérdida de oportunidades como nuevos servicios disruptivos comerciales en Internet por la pérdida de la confianza online, además de elevar los costes adicionales de implantación de redes de seguridad y gastos para la recuperación de ciberataques, y por supuesto, el daño reputacional de la compañía o empresa hackeada.

Ciberseguridad y Despachos

Si bien es cierto que ha existido siempre un cierto ludismo entre los abogados y sus despachos, nos encontramos ahora en un nuevo escenario tecnológico y cibernético donde no solo deben abandonar ese rechazo a la tecnología, si no que deben posicionarse los primeros en el uso de las tecnologías basadas en ciberseguridad de la información y la privacidad de las comunicaciones. Y no sólo tienen que velar por su conexiones y su propia información almacenada electrónicamente , si no que tienen la responsabilidad de proteger la información de sus clientes.

Al custodiar en muchos casos tanto la propiedad intelectual y la información comercialmente sensible de los clientes, los bufetes de abogados son particularmente atractivos para el ciberespionaje. Por tanto, ¿Se están adoptando las medidas necesarias para ello?

Según el Hildebrandt Institute los bufetes de abogados se encuentran en una situación precaria cuando se trata de seguridad cibernética. En una reciente encuesta de firmas de abogados del Reino Unido, mientras que el 68 por ciento de los empleados de las firmas encuestadas creían que los despachos son un objetivo probable, sólo el 35 por ciento contaban con un plan de contingencia ante un ataque de estas características.

Para Seth Berman , director general ejecutivo de la consultora de  seguridad e inteligencia digital y risk management Stroz Friedberg "El fracaso de los bufetes de abogados para hacer frente a la seguridad digital online está dejando a clientes cada vez más vulnerables a los ataques”.

La revista Legal Week realizó un estudio junto con esta consultora, en la que los encuestados, una muestra de unos 400 ejecutivos senior en UK, al menos la mitad eran profesionales del sector legal. En el reporte del estudio, la pérdida potencial de datos de los clientes era la principal preocupación citada por los encuestados, un 32 por ciento entre los profesionales del sector legal. Por otro lado, mientras que el 36 por ciento de los encuestados pensaban que sus sistemas podrían soportar un ataque, sólo el 9 por ciento entre los del sector legal habían creado una estimación de cuánto costaría un ataque de estas características, ante el 26 por ciento de los ejecutivos de otras empresas ajenas al sector legal.

Se extrae del mismo estudio la suspicacia y recelo del sector legal. A la vista de un fallo de seguridad, los profesionales legales son dos veces más propensos a sospechar de sus empleados, frente aquellos pertenecientes a otros sectores. Además es mucho menos probable (en un 35 por ciento) incluir a expertos externos en seguridad digital en cualquier planificación de contingencia que los ejecutivos de otras profesiones (53 por ciento).

Teniendo en cuenta estos datos y porcentajes del mercado legal en Reino Unido, uno de los más importantes a nivel global, es fácil imaginar que el mercado legal español tiene igualmente muchísimo margen de mejora, cada vez más necesaria para los intereses de los clientes, que estarán más sensibilizados en este aspecto.

Prevención

Si fallas al preparar, te estas preparando para fallar” · Benjamin Franklin.

        Como en toda gestión para eludir una posible contingencia, es necesario adoptar medidas preventivas y estar preparados para minimizar el riesgo o hacer frente al mismo con las mayores garantías.

Ante un incidente de seguridad en un despacho de abogados, como en cualquier otra empresa que gestione información sensible de sus clientes y su propia información y “know how”, el objetivo principal es, en caso de fallo, recuperar el nivel habitual de funcionamiento de los sistemas y servicios cuanto antes y minimizar las pérdidas todo lo posible.

Para ello medidas básicas a contemplar serían:

1.     Ser conocedor de los principales problemas que pueden darse y sus características, como la denegación o caídas de servicios, compromisos o carencias del propio sistema, infecciones por malware, intentos de phissing, hacking, explotación de vulnerabilidades o violación de políticas.

2.     Tener planificada la respuesta ante la contingencia con sus fases de actuación: Identificación, contención y o mitigación, preservación de evidencias, consideraciones legales, recuperación de servicio y documentación final.

3.     Informar a los empleados de los riesgos y responsabilidades en materia de prevención IT y protección de los sistemas y los datos a los que accede. El mejor momento es como siempre, cuando un nuevo miembro llega al despacho mediante la firma de un documento de normas de uso de los sistemas y sus responsabilidades y tener el mismo publicado en la intranet, con recordatorios periódicos en la comunicación interna.

4.     Proteger y auditar el sistema con ayuda de profesionales en informática técnica, la gestión del riesgo digital y servicios de hacking ético que cada vez cobran más importancia de cara a la protección externa.


Aprovecho apreciado lector para desearte en nombre de todos los Inkietos y del mío propio un feliz año 2014.

Guillermo Pérez Alonso
Tecnología y Marketing. Despachos Profesionales.



23/9/2013

Oteando el futuro de la abogacia con Emilio Cuatrecasas


Por Carlos Guerrero


Has de enamorar al cliente
Emilio Cuatrecasas, Presidente de Cuatrecasas

Cuando tuve conocimiento que Emilio Cuatrecasas iba a impartir una de sus charlas en mi primera asamblea de Inkietos, mi reacción fue la de revivir las emociones que me embargaron el día que asistí a una de sus conferencias sobre la abogacía del futuro, hace más de cinco años.

La charla tuvo lugar el pasado miércoles en su despacho de Cuatrecasas. Entró en la sala y fue saludándonos uno a uno con la cercanía de aquél que no es consciente de la atracción que provoca en los demás.

Emilio Cuatrecasas nos iba a hablar del la “Abogacía del Futuro”. A escasos dos metros de él, decidí sumergirme en sus palabras y disfrutar de cada una de sus palabras, de lo que significa formar parte de un despacho como Cuatrecasas, de anécdotas que bordean la genialidad jurídica, la verdadera vocación del letrado y por encima de todo nos definió a nuestro cliente del futuro, así como los desafíos, riesgos y oportunidades del sector legal.

La dictadura del cliente

Como suelo repetir muchas veces, la empatía es uno de los valores más importantes que puedes aportar a tu cliente. La empatía transmite confianza. Y para transmitir empatía, tienes que captar la psicología del cliente.
Emilio Cuatrecasas considera que “el cliente en el futuro  será autosuficiente”, como la sociedad en general. El cliente es el que manda y por tanto nos encontramos en la llamada “dictadura del cliente”. El despacho tiene que tener vocación. El abogado, por ejemplo, tiene que demostrar una pasión brutal en las negociaciones que le encarga el cliente, de tal manera que el problema lo haga suyo. El cliente juzga nuestro trabajo y nos ordena lo que tenemos que hacer. Esta dictadura tenemos que aceptarla y convivir con ella.
La abogacía del futuro
Para Emilio Cuatrecasas todos los negocios y profesiones del mundo están en riesgo (en unos 30 y 50 años). Por lo que se refiere al sector legal, se pueden identificar algunos riesgos que tienen aspectos negativos para nuestra profesión, aunque también existen algunos aspectos  positivos que se convertirán en oportunidades.
La sobreregulación, la reducción del los estados, la globalización y la tecnología son algunos de estos aspectos que ya están teniendo consecuencias en nuestro sector,  pero que en los próximos años cambiarán el modelo actual.
Los estados tienden a reducir sus competencias y bajar las prestaciones de los ciudadanos. Estos servicios que no se prestan, obliga a los ciudadanos a ser más autosuficientes, con la consecuencia que, menos estado suponga más abogacía. Este es uno de los aspectos positivos, como puede ser también la necesidades jurídicas que genera la globalización y el mercado internacional, teniendo en cuenta que nos encontramos dando los primeros pasos de la globalización.
Pero también existen aspectos negativos. La globalización provocará un incremento de la demanda de servicios jurídicos tan elevada, que el actual modelo no podrá atender esas necesidades y obligará a cambiarlo. La respuesta a este cambio de modelo, será la aparición de un modelo low cost en la abogacía, basado en la tecnología que romperá con el modelo clásico.
La función del abogado no está en riesgo, lo que está en riesgo es quien será el abogado. El impacto en la profesión será tremendo, ya que la tecnología sustituirá a la mayoría de los abogados.
Desafíos del abogado
¿Qué puede hacer el abogado para no ser sustituido por la tecnología?
Debe responder a este ataque con la capacidad de innovación, creatividad y especialización. Las tecnologías y las máquinas que sustituyan a los abogados no podrán  alcanzar la capacidad de negociación de un abogado con talento, ni la capacidad de persuadir, ni tan siquiera la inteligencia emocional. Los abogado deberán enamorar al cliente.
En el futuro, el despacho peleará por atraer el “súper talento” desde cualquier parte del mundo, con el objetivo de no ser sustituido por la tecnología.
En definitiva, Emilio Cuatrecasas habló de emociones, compromisos, excelencia, alma, innovación, creatividad, imperfección, capacidad de mejora y talento. Todos los ingredientes que tiene que mezclar un inkieto.
Finalizó la charla y nos acompañó a cenar y a seguir charlando sobre los desafíos que nos esperan.  En la cena pensé que ahora el inkieto tiene un espejo a cual mirarse. Pocos referentes como él,  a estas alturas, son capaces de reflexionar y pensar de manera tan brillante en el futuro de nuestra profesión y de la sociedad que nos ha tocado vivir.
En mi primera asamblea de inkietos, Emilio Cuatrecasas me indicó el camino que quiero llegar  a recorrer para ser un abogado comprometido con la sociedad y sin lugar a dudas, para ser un inkieto como él.

31/7/2013

La fidelización del cliente


 
  
Las empresas, desde el siglo XIX, han ido teniendo diferentes orientaciones al mercado 
  • a la producción (mejorar el proceso productivo para elaborar más cantidad de producto, ya que se vendía todo)
  • al producto (elaborar el mejor producto posible ya que es el que más se vendía) 
  • y a las ventas (la fuerza de ventas era el elemento esencial de la empresa y se tenía una política agresiva en este aspecto). 
Pero, a partir de los años 90, hubo dos tendencias que favorecieron la emergencia de una nueva concepción de la relación de intercambio entre la empresa y el mercado: el continuo e intenso crecimiento de la competencia entre las organizaciones, por un lado, y el aumento de los niveles de exigencia de los consumidores, por otro. 
 
Se constató que estos objetivos sólo se podían conseguir comercializando productos que satisficieran adecuadamente las necesidades y los deseos de los consumidores que formaban parte del mercado. Es el enfoque orientado al marketing. Desde entonces, las empresas primero estudian e identifican qué es lo que el cliente necesita y desea, y basándose en este conocimiento, llevan a cabo las actuaciones que proporcionen los productos que les satisfagan, buscando no sólo una rentabilidad en el corto plazo, sino pensando en el medio y largo plazo. 
 
Por tanto,  desde hace ya unos años, uno de los grandes objetivos de las empresa, y como tal, también debe ser para todo despacho de abogados, es conocer al consumidor/usuario de sus productos/servicios. 
 
En definitiva, el cliente es el centro de atención. Ahora ya no basta con poner una placa en la entrada del despacho de abogados y esperar a que el cliente llame a la puerta. Ahora se debe ir a buscar el cliente y una vez encontrado, debe conservarse.
 
Aunque se puede dar el caso de clientes poco satisfechos, pero que por algún motivo (relación contractual, ato nivel de especialización en el asesoramiento recibido, etc....) no abandonen el despacho (los denominados clientes rehenes, que trataremos en un futuro artículo), lo habitual es que no sea así y busquen un nuevo asesor jurídico.
 
De hecho, los estudios sobre fidelización de clientes realizados por Fred Reichheld, reconocido experto en marketing en su estudio Cero deserciones: la calidad respecto a los servicios, indicaba que las empresas pierden a sus clientes básicamente por las siguientes causas:
 
  • 68% desinterés por parte del prestador del servicio.
  • 16% disconformidad con el servicio prestado
  • 11% incursión de nuevos prestadores de servicios
  •  5% otras razones

Añadía, además, que un descenso del 5% en los ratios de abandono suponía incrementos de beneficios de hasta el 85%. Es decir, es muy importante la fidelización del cliente.
 
Por tanto, el primer paso para lograr la lealtad del cliente es conseguir la satisfacción del mismo. Esta lealtad se apoya en dos dimensiones: una objetiva y otra subjetiva. La primera hace referencia al comportamiento propio del cliente y se puede observar y medir. La segunda se concentra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y el despacho intentando predisponer a los clientes a favor de la firma.
 
Para conseguir lo segundo, lo más importante es la relación continuada con el cliente. Una estrategia de marketing relacional probablemente es la mejor aproximación para ayudar a la creación de valor para el cliente.

Philip Kotler, gran gurú del marketing, destaca diferentes razones por las cuales mantener clientes satisfechos durante más tiempo conduce a mayores beneficios:
  • Los clientes existentes representan una probabilidad más alta que los clientes potenciales y que los clientes de valor. Esto se debe a que la empresa ya ha ganado su confianza (aspecto trascendente en la relación abogado-cliente). Además, el bufet ya conoce a la persona y, por tanto, es más probable que pueda identificar sus intereses y necesidades mejor que las de un cliente nuevo.
  • El coste de satisfacer a un cliente existente es menor que el coste de atraer nuevos usuarios. Como ya se ha citado, es hasta siete veces más costoso conseguir un nuevo cliente para el despacho de abogados que una nueva venta a uno ya existente.
  • Cuando los clientes tienen confianza en las capacidades del despacho, es más probable que la utilicen para otros tipos de servicios (cross-selling o venta cruzada). Es decir, un bufet consigue vender a un cliente un nuevo servicio que no tiene que estar relacionado con el primero. Para conseguir este objetivo, es muy necesaria la interrelación entre todos los departamentos del bufet, para que los conocimientos que tiene un área de su cliente, pueda servir a las otras para detectar posibles necesidades e intentar la venta de un nuevo servicio.
  • El conocimiento del cliente mejora las eficiencias internas del bufet ya que ayuda a minimizar los errores. Además, a medida que la organización adquiere experiencia con un cliente existente, puede integrar a abogados más jóvenes en los servicios que presta a esa persona. Al lograr que los clientes acepten y cooperen con los miembros más jóvenes de la empresa, el coste de los honorarios disminuye y aumentan los márgenes de beneficios.
  • Para un cliente fidelizado la variable precio no es tan relevante y, por tanto, no está tan expuesto a nuevas ofertas de la competencia.
  • Los clientes satisfechos son más propensos a dar buenas referencias, lo cual beneficia al despacho de abogados de dos maneras. En primer lugar, las referencias reducen los costes de obtener nuevas cuentas. En segundo lugar, es más probable que el nuevo cliente tenga una buena opinión del profesional y un alto grado de confianza porque alguien que confía en él se lo recomendó. La confianza previa le da a la empresa una ventaja inicial para establecer una sólida relación con el nuevo cliente.

Por tanto, los beneficios de mantener la lealtad de los clientes son notables, pero la pregunta es cómo se fideliza. A continuación se citan una serie de recomendaciones que en la relación cliente-despacho de abogados pueden ayudar en gran forma a la fidelización:
 
  • Prestar el servicio de forma profesional, tal y como se ha programado: esto se presupone que ya se debe realizar así, pero a veces es mucho presuponer. Por supuesto, el conocimiento jurídico en la materia es totalmente fundamental, aunque esto, como ya se ha dicho, es condición necesaria, pero no suficiente. Así, la prestación del servicio jurídico no se improvisa, sino que su realización debe estar planificada y se debe llevar a cabo según ésta. Esto supone, por ejemplo, ponerse en contacto con el cliente siempre que sea necesario (ser proactivo) sin esperar a la llamada del mismo.
  • Generar confianza y credibilidad: en la prestación de servicios jurídicos, el primer valor para el cliente en su relación con el despacho es la confianza. Sin confianza es muy difícil mantener una relación duradera en el tiempo.
  • Mantener el contacto con el cliente: establecer contactos periódicos con el cliente aunque no se hayan producido novedades en el caso. Ha de percibir que el despacho está sobre su tema y no se ha dejado de lado.
  • Conocer al cliente: la realización de entrevistas y encuestas a los clientes puede llevar a conocer las necesidades y la satisfacción de los mismos con una alta fiabilidad. No se debe pensar que si el cliente está insatisfecho lo va a expresar. El 95 % de los clientes insatisfechos cambian de proveedor sin manifestar esa insatisfacción.
  • Facilitar el acceso al cliente: las nuevas tecnologías ayudan hoy en día a que el cliente pueda tener un contacto más directo con el despacho. La creación de un área privada para los clientes donde estos puedan ver en todo momento el estado de tramitación de su expediente puede ser un primer paso. Las redes sociales (Facebook, Twitter y Linkedin principalmente) también pueden ayudar a mantener y agilizar esa relación continuada.
  • Generar servicios de valor añadido: informar al cliente de novedades legislativas o formarlo en determinadas áreas jurídicas necesarias para él, pueden ser servicios de valor añadido que ayuden en la fidelización del cliente y en la venta cruzada. Por ejemplo, un abogado que ha llevado la separación de una persona pude informarle de las consecuencias fiscales y como optimizar su próxima declaración de renta. De este servicio puede derivarse una venta cruzada si el despacho también tiene un departamento tributario. La organización de seminarios informativos, desayunos con los clientes… son acciones de marketing relacional que generan valor añadido para el cliente con un coste muy bajo para el despacho.  

En definitiva, nunca se debe perder de vista que el cliente es el principal activo del despacho. Sin clientes, la empresa no es viable y para obtenerlos y mantenerlos, lo primero que se debe  pensar, como dice Josep Chías, es que el mercado todavía son personas.

Por Xavier Gracia. Director de Marketing del ICAB.

15/7/2013

Ser visible para crecer más

Aquel abogado penalista con el que comía estaba muy contrariado. Habíamos quedado tras aplazar la reunión después de varias veces de intentarlo. Ahora se trataba de conocer sus nuevas oficinas pero no cesaba de repetir: "No lo entiendo, creo que era una buena oferta y no nos han cogido”.

Y es que ese cliente que parecía cerrado en el último momento se había decantado por otra oferta. Es como si estuviera en un estado de shock sin saber qué hacer. Su cara notaba preocupación y quería desahogarse con este amigo periodista que escribe estas líneas.

Cuando estuvimos ante una mesa bien surtida de pescado del Norte y en otro ambiente empezó a interrogarme. “Sabes, nunca he hecho ni marketing ni comunicación y creo que me estoy perdiendo algo”.

Hasta ahora reconocía que su buen hacer y el boca a boca de sus clientes habían sido sus únicos salvaconductos de cara a crecer como boutique especializada. Después de tres años, este despacho ya contaba con seis abogados, todos ellos expertos penalistas.
La conversación siguió girando a la comunicación dentro de una firma; cómo organizarla, quién iba a escribir los comunicados de prensa y en qué médios podría salir el despacho. Y me confesó que “de este tema no entiendo, prefiero que profesionales de la comunicación me asesoren y ofrezcan una solución a medida”.

Tras este interrogatorio tomé la delantera y le dije: “Es fundamental que encuentres un equipo de expertos en marketing jurídico que te hagan un traje a medida. Debes competir en el mercado con las mismas herramientas que utiliza la competencia”.

Le expliqué la necesidad de crear una marca propia; de poder diferenciarse de una competencia a través de diferentes acciones de marketing y comunicación. Que no le iban a quitar tiempo pero que eran necesarias. Era el momento de hacerse visible. De decir “Aquí estoy yo también”.

Y le hablé de la necesidad de actualizar su web; tener un gestor de contenidos que alimentase la home de noticias sobre derecho penal, así como la necesidad de diseñar otro tipo de folletos.  Y comunicar.

“Tienes que hacerte visible. Explicar a tu entorno, posibles clientes y competidores que además de que eres bueno, lo puedes demostrar.”

Después de tan animada sobremesa, le ofrecí ser intermediario en esa selección y darle el nombre de tres consultoras de marketing y comunicación. Cualquiera de ellas sería el partner que necesita este u otro despacho que quiere abrirse paso en el marketing jurídico.
Ahora será cuestión de la propia consultora de escucharle. De entender cuáles son sus necesidades a nivel de marketing y comunicación. Y de hacer una oferta con una relación calidad –precio bastante interesante sabiendo que se convertirán en el equipo externo de un bufete con notable proyección en el derecho penal.

En septiembre, estimado lector podré contarte cómo acaba esta historia y si nuestro amigo penalista ha apostado de forma definitiva por crear la marca de su despacho y mejorar la visibilidad de su firma para que clientes como el que tenía casi cerrado no se le escape.


Por Luis Javier Sánchez. Periodista Jurídico. Lawyerpress (LPemprende)